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          關注|如何挖掘客戶流失的真實原因?

          在今天產品高度同質化的品牌營銷階段,企業與企業之間的競爭集中地體現在對客戶的爭奪上。

          然而,企業在不惜代價發展新用戶的過程中,往往會忽視或無暇顧及已有客戶的流失情況,結果就出現這樣一種窘況:一邊是新客戶在源源不斷地增加,而另一邊,辛辛苦苦找來的客戶卻在悄無聲息中流失。

          BUT,流失與流失是不一樣的,客戶停止使用產品的原因和方式都是不一樣的,我們沒必要去費盡心思討好每一位用戶,只要能夠對這些原因和方式進行區分,發現問題的根源,我們就可以把這個漏水桶漏水的地方給堵上。因此,學著從不同角度去分析用戶流失吧:

           


           

          1、用戶主動型流失分析

          用戶主動選擇不再接受服務。這么做的原因可能有很多,客戶公司業務方向的改變,喜歡上其他公司的同類產品,或者客戶一直不理解產品性能等等,都有可能。

          這些客戶是需要花費最多的精力去挽回的那一部分人群。

           

          2、用戶滿意型流失分析

          客戶對產品的服務體驗很滿意,但還是不再續費。通常,這些用戶之所以使用某個產品,是因為他們有某些專門需求。他們有可能只是為了舉辦一場活動,或者單純為了做好一個短期項目。

          識別客戶是不是滿意型流失,看看有多少賬號在短期內又被重新付費激活就能知道個大概。或者,也可以直接去找客戶確認取消使用的原因,他們應該會對停用產品表示不好意思,甚至表示日后有需要時會再次使用。

          挽回這些客戶一般所需精力較少。

           

          3、用戶被動型流失分析

          客戶未及時更新他們的信用卡信息,導致續費失敗。挽回這些客戶就很簡單了,只要用點心給他們做一個付費提醒就可以了,可以按客戶的選擇來給他們發郵件或短信提醒,或者請客戶直接提供更便捷保險的付款方式即可。

           

          4、用戶垂直型流失分析

          “流失的客戶分別屬于哪種類型?”“我們在哪些類型上的客戶流失情況很好?哪些不好?”

          如果在某個目標行業的用戶流失嚴重,你就要深入去了解為什么會這樣?是產品的哪些方面和這個行業不匹配嗎?反之,如果產品在某個目標行業的客戶流失很少,那也就可以放心在該行業加大銷售和營銷力度,來提高營收了。

           

          5、用戶計劃型流失分析

          “哪個付費服務計劃下的客戶流失最嚴重?基本版的?高級版的?還是企業版的?”在向客戶提供不同的付費服務計劃或分層議價計劃時,同時對不同計劃做客戶流失分析也很有用。

          用戶之所以對某項產品不感冒,是為什么呢,一般可能是公司在這個價位上提供的產品功能并不受客戶青睞,或者因為使用流程太復雜,用戶用不明白,甚至也可能是客戶發現自己購買的產品里并不包含該產品最有價值的那部分功能。

          無論原因是什么,你都可以為它們制定相應的解決方案來留住這部分客戶。從中收集到的信息和反饋可以用于指導公司的客戶成功工作,甚至還能幫助產品研發團隊在產品上更加注重客戶的體驗。

           


           

          6、用戶集群型流失分析

          “客戶流失最多的月份是哪個?”“上季度的價格調整對客戶流失有何影響?”

          這可以看出,集群分析是完整分析客戶流失的重要環節。它的價值在于,既能夠顯示出公司在業務上的一般表現,也能顯示出公司在具體活動或決定之后的業務表現。

          在集群分析下,你能看到公司的不同決定是如何影響客戶去留的,以及在某項改變之后新客戶的流失是否會更加嚴重,或流失有所減輕。

           

          7、營銷渠道用戶流失分析

          “哪個營銷渠道帶來的客戶最容易流失?”“上季度的新獲客策略是否成功吸引了更多客戶的加入?”

          要說明的是,按營銷渠道做客戶流失分析,是公司在獲客初期就可以對其營銷策略進行改革的絕佳倚靠,這樣,我們就不用只在客戶購買了產品和有了產品體驗之后,才開始考慮客戶流失的問題。

          當然,如果能做到兩方面兼顧——既能有效應對不滿意的客戶,又能從源頭上提升渠道客戶的質量,以提高留存率,那是最好的了。

           

          結語

          另外,如果你還想運用一些常規客戶調查手段,來對以上提到的客戶流失分析方式進行補充的話,你還可以試試這個永不過時的方法:客戶退出行為調查

          去采訪最近停止使用產品的客戶(也可以給他們提供適當獎勵),簡單詢問他們對產品、對服務以及對退出使用的看法。當然,回復率可能很低,但是得到的反饋和洞察卻是在別處很難得到的。

          其實,我們無法阻止客戶流失,但我們可以通過較為全面的分析來預判和預防客戶流失,從而,更好地應對客戶流失為公司帶來的不利影響。并且,可以用客戶流失分析結果,來幫助我們改良產品和優化服務方案。

          同時,切不可忘記,維護客戶的絕佳助手——短信利器。創瑞通訊平臺面向客戶推出電信增值業務、移動互聯網、互聯網門戶運營三大業務經營方向,并且提供最全面的移動互聯網服務解決方案。合理運用短信,助您客戶流失率不斷下降!

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